实战: To B硬件产品成功的6大铁律——从“场景专机”到“秒级维护”

在当今竞争激烈的TOB（面向企业客户）市场中，如何打造一款成功的产品是每个产品经理和技术团队面临的挑战。本文通过实战经验总结了TOB产品成功的6大铁律，从“场景专机”的重要性到“秒级维护”的必要性，深入探讨了如何在商用产品领域实现降本增效、提升客户满意度和构建场景生态。

这么多年，除了TOC产品，有幸参与过几款比较不错的、准爆款的TOB产品。虽然很多时候靠公司客情关系和良好的渠道取得订单，但对做TOB产品的基本方法论还是有基本理解的。

做商用产品，不管是商用硬件设备还是商用机器人，都需要围绕一个核心目标：实现降本增效，其他都是次要的。要么能降本（包括减少人力），要么能增效（效率大幅提高），要么两者兼得。

那么，围绕这个核心，做产品就有判断和原则了。

一、警惕通用机，关注场景机

做商用产品有个大坑就是：站在企业自我的角度出发，盲目追求多功能，期望通过降低开发费用、使用通用零部件来解决很多场景和功能问题。尤其是从家用转型商用的产品经理或者老板，做产品最喜欢用的策略就是通用多功能——对标竞品一个功能，我就绞尽脑汁加几个功能。诚然，这一套在TOC产品上很吃香，因为消费者感觉物超所值，在推广时也很有卖点。但是在商用领域，这一套就会带来很多问题。

为什么呢？多功能必然会为了兼容多模块而削足适履，什么都做，什么功能都做不彻底。多功能还会大幅提高产品的复杂度，造成可靠性降低和成本的无谓提高。

可以说，妄想一个机器适应很多场景的想法是错误的。正确的做法是：找到核心场景，针对核心场景，做好单一或少量功能。聚焦核心场景做出的产品，就是场景专机。比如以商用清洁为例，主要分为超市场景、桌椅场景、楼宇场景、交通枢纽场景等。不同的场景所需要的硬件解决方案、软件架构方案、算法方案，甚至作业模式参数都不一样。所以，第一步是找到核心场景，奔着场景专机的方向走，放弃通用机才是明智的选择。

有人说，人形机器人不是通用机吗？其实我写过专门的文章分析过人形机器人，这里再次斗胆预判人形机器人会走一些弯路，因为人形机器人走的就是多功能通用机的方向和思路，一定会遇到场景适配问题、可靠性问题以及成本等各种问题。最终会发现它什么场景都能尝试，但在什么场景都竞争不过专机。比如在工厂场景，其效率就会被机械臂和复合机器人远远甩开。

近年来，已经有部分人形机器人厂家开始觉醒，探索核心场景，比如康养场景等。

二、场景决定需求，需求决定方案

产品的最佳方案、需求优先级，不是产品经理盲目拍脑袋拍出来的。核心场景一旦相对明确，深入研究场景的需求，就能推导出产品解决方案。商用产品不建议采用炫酷新技术，最好采用成熟技术方案进行优化取舍。

这时候，研发明确解决方案的本质更多是选择问题，而非单纯的技术问题。

那么作为产品经理，这时候，没有调查就没有发言权。最好背起小背包，跑到客户现场去，观察传统方案怎么使用、人怎么操作、环境布局怎么样、有什么痛点等等。现场有神明，到了现场，你就会发现很多潜在的产品需求。然后，基于这个场景进行需求优先级排序，并组织研发进行技术可行性评估，产品的定义就基本出来了。

比如上面说到的商用清洁超市场景：如何解决货架变动导致的定位丢失问题？如何做好窄道通行？如何解决洗地之后的地面残留水渍问题？如何解决毛发残留问题？如何促进店内商品推广等等？

产品经理不需要凭空想象产品需求，走到现场看怎么用、有什么痛点，产品的需求和解决方案就自然浮现了。

记得曾经做一款用于电池包产线移载的自动导引车（AGV），早期的方案都是传统接触式充电、差速轮组驱动，这样成本低，行业都这么做。后来投标之前，到海外客户现场调研和交流，客户想做到“以车代线”，车辆停在工位上边充电边作业，作业完成后进入下个工位。两条产线之间车道很狭窄，如果这么大的车通过差速转弯肯定空间不够。但是如果采用全向舵轮或者麦克纳姆轮，成本又过高。

此外，现场移动AGV和叉车混道行驶，如果单靠激光雷达很难检测，叉齿很容易碰撞到AGV。

等等诸如此类的问题，在早期的客户需求资料上面都没有充分体现。

最终，我们判断客户的核心需求是：在工位充电、全向移动、低成本，以及具备叉齿的悬空避障能力。

这些需求和研发一讨论，我们给出的方案就比较明确了：大功率无线感应充电、全向差速轮组驱动，以及四面3D相机悬空避障。虽然当时认为大功率无线充电难度很大、不成熟，但由于客户非常认可这个方案带来的场景适应能力，最终中标后还是投入资源将其开发出来了。该产品依靠差异化的方案，在开发过程中就获得首批5000万的订单，第一年就拿下近2个亿的订单，并且持续获得行业和展会各种大奖。

三、简单可靠，而非复杂炫酷

设计越简单，采用的技术越成熟往往越好。可靠性本身在TOB行业也是核心卖点。

但这并非倡导杜绝创新、采用落后技术，而是强调采用经过优化的方案达到目标，因为简单往往比复杂更难。很多时候，一个巧妙的简单方案，胜过一堆复杂的炫技。这里面的复杂包含两层意思：一是多功能堆叠，二是单功能采用复杂的解决方案。

还是举一个商用清洁机器人多功能堆叠的例子。一般商用地面清洁设备，如洗地机、扫地机、吸尘器、研磨机都是独立单一功能。但是新进入商用清洁机器人领域的公司，为了节省开模费和增加卖点，会做扫地、吸尘、洗地、拖地四合一，且能实现自动切换，不用更换组件就能实现多功能。产品概念刚出来的时候，非常吸引市场人员和客户，获得认可，觉得物超所值，有差异化。于是盲目投入量产，备货很多。后来，真正进入市场进行POC测试或实际运营时才发现，多功能带来的副作用太多。

任务成功率监控数据显示：单一功能运行时，任务成功率95%；两个功能切换作业，任务成功率降低到78%；三个以上任务组合时，成功率大幅降低到64%。质量数据反映的趋势也类似：多功能配置的机器，比单一功能版本，售后质量不良率高出一倍。

最后，我们力推版本优化，根据场景需要删减冗余功能，推出商超洗地版本（即聚焦商超场景，只做洗地功能，把洗地功能做深做透），很受客户认可，并且大幅提高了产品的稳定性。

关于复杂的解决方案，大家估计都听过这个故事：一条高速运转的香皂生产线，空盒子混入成品令人头疼。一群顶尖工程师被召集，他们架起精密传感器，编写复杂算法，甚至动用X光扫描，斥巨资打造了一套全自动分拣系统，确保万无一失。然而就在不远处的另一条简陋产线上，一个小工看着同样的难题，只是默默搬来一台强力工业风扇，对准传送带——轻飘飘的空盒被吹走，实心的香皂盒稳稳前行，问题迎刃而解。简单可靠，直击问题核心，而非炫技、耍酷。

四、使用收益要超过维护投入

TOB行业，经常会犯这样一个错误：做出一个产品，维护起来比使用传统工具还复杂几倍，带来的效益改善甚至远远不如维护复杂度造成的工作量增加。

那么这种产品，一定会被抛弃、被抵触。

可以说，商用产品，尤其是商用机器人产品，易维护性应该是排名前三的核心功能。

无论是作业组件易拆装、易保养清洁，还是电池易拆装等，其易维护性必须精确到秒级来定义。

我们建议把零部件分为几类：日常维护组件、耗材、易损件、耐久件。产品经理应该对每一类进行详细的定义和验收。

验收也可以采用多种形式，包括请人机交互专家、一线操作工、小白新人进行盲操作，从多个维度去测试评估。

对于机器人等品类，易维护性就是核心竞争力。

五、效果可视化和量化

通过云平台、HMI甚至大屏电视，把商用产品的作业状态、作业效益展现出来，是很好的产品方案。很多时候，一个行业最难的地方就是很难把效果可视化。比如商用清洁行业，缺乏统一的标准和集中的效果展示评估手段。

因此，通过事前仿真、数字孪生、任务完成报告分享、集中数据大屏展示等手段把作业效果清晰呈现出来，是提升客户满意度的核心内容之一。

六、布局场景生态

做好耗材寿命监控、下单平台建设，以及完善周边辅助产品，都是增加TOB商业成功的方法。有些品类，比如手术机器人、清洁机器人等，其收入和盈利很大程度上依赖耗材。因此，如何布局好耗材及周边生态产品尤为重要。